Возврат товара по рекламации

Содержание

Как правильно написать претензию на возврат товара в магазин – порядок действий потребителя и продавца, образцы заявлений, нормативные акты

Возврат товара по рекламации

Рекламация на товар неподобающего качества представляется письмом, в котором информируется продавец о недочетах покупки и требовании вернуть деньги либо провести обмен на другую позицию надлежащих потребительских свойств.

Согласно российскому законодательству, покупатель вправе сдать назад некачественную вещь, приложив необходимый документ – претензия на возврат товара, который не соответствует заявленным потребительским качествам.

Если торговая точка дает неаргументированный ответ и отказывается принимать вещь с изъяном, гражданин вправе обратиться в Роспотребнадзор или составить исковое заявление.

Уважаемые посетители!

Наши статьи носят информационный характер о решении тех или иных юридических вопросов. Вместе с тем каждая ситуация индивидуальна.

Для решения конкретной задачи заполните форму ниже, либо задайте вопрос онлайн-консультанту во всплывающем окне справа внизу экрана или звоните по бесплатным номерам указанным на сайте (круглосуточно и без выходных).

Это быстро и бесплатно!

Правила подачи претензии.

Законодательные акты о возврате товара

Главным нормативным актом, регламентирующим права покупателей, является Закон о защите потребителей – ЗОЗПП №2300-1 (с актуальными поправками и дополнениями 2020 года). Документ позволяет оформить на некачественную единицу рекламацию и предложить магазину провести замену или вернуть деньги.

К подобным ситуациям относятся следующие обстоятельства:

  1. Приобретение продукции с дефектами, о которых продавец умолчал во время его реализации – статья 18 настоящего Закона.
  2. Покупатель вправе расторгнуть соглашение, если заранее оплаченная вещь не была доставлена в оговоренные договором сроки, при этом потребовать возмещения средств – ст. 23-1.
  3. Статья 25 разрешает провести сдачу – вернуть предмет с надлежащими потребительскими свойствами в течение 14 суток после покупки и написать претензию на возврат товара.
  4. Если потребительская услуга предоставлена частично, либо не полностью, или заказчик узнал, что она не будет исполнена оговоренными сроками, он вправе аннулировать соглашение и вернуть часть уплаченных средств, соразмерно неисполненным работам – ст. 32.
  5. При некачественном выполнении обязательств заказчик может потребовать компенсации понесенных материальных убытков либо предложить исправить дефекты – ст. 29.

Письменное заявление о сдаче изделия считается официальным документом. Торговая точка или другое предприятие должна дать письменный ответ гражданину в течение 10 суток, на что указывает статья 22 упоминаемого Закона.

Организация вправе прибегнуть к проведению экспертизы, которая исполняется в течение 20 дней. Бюджетным структурам отводится на процедуру несколько больше – 30 суток, что закреплено ст. 452 Гражданского кодекса России.

Посмотрите видео: “Защита прав потребителей: возврат товара, отказ от услуги, советы адвоката.”

Условия сдачи сложной техники

Правовой акт о потребителях, распоряжение российского Правительства номер 55 предоставляет покупателю провести сдачу сложно-технических устройств неподобающего качества. Однако при отсутствии брака, вернуть их магазину либо провести замену нельзя.

Условия возврата сложно-технических предметов – бытовых приборов продолжительного использования с внутренним сложным механизмом, несколько отличаются от передачи в магазин обычных образцов.

Провести реверсию техники некачественного исполнения возможно только в течение 15 суток, считая день приобретения.

При этом жалоба может быть составлена при сроке гарантийного обязательства либо по истечении двух лет после покупки.

Письменная претензия на возврат товара должна включать следующие сведения:

  • полную именную формулу, адрес заявителя;
  • название, юридические реквизиты компании;
  • выявленные дефекты;
  • требования покупателя;
  • подпись, дату составления документа.

Дополняется рекламация фискальным чеком, соглашением купли-продажи, техническим паспортом изделия.

Подача претензии

Обращение к суду предваряется подачей магазину письменного заявления, для досудебного урегулирования конфликта. Оформленный гражданином документ должен быть рассмотрен в течение 20 дней.

Для передачи претензии потребуется соблюдение обязательных правил вручения:

  • подается два аутентичных экземпляра, причем первый направляется продавцу, на втором, который остается у заявителя, ставится пометка о регистрации магазином;
  • для процедуры нужен гражданский паспорт;
  • при отказе работников принять жалобу, последняя может быть направлена заказным письмом с уведомлением;
  • предусматривается передача продукции с отсутствием товарного или фискального чека;
  • оформление текста происходит произвольно;
  • указывается наименование фирмы, где приобретена вещь;
  • содержатся полные сведения о заявителе;
  • перечисляются выявленные дефекты;
  • излагаются требования к торговому предприятию со ссылкой на законодательство;
  • дата составления и личная подпись потребителя.

претензии

Чтобы правильно составить претензию на возврат товара необходимо придерживаться следующих условий:

  • текст формируется в свободной форме, но с выдерживанием делового стиля;
  • краткое, четкое изложение;
  • отсутствие стилистических ошибок.

Заявление вправе быть написано от руки либо отпечатано на принтере.

Группа верхних реквизитов содержит следующую информацию:

  1. Название торгового предприятия, юридический адрес, полная именная формула руководителя, занимаемая должность.
  2. Фамилия, имя, отчество заявителя, место регистрации, номер стационарного или сотового телефона.
  3. Наименование населенного пункта, дата составления документа.

Следующая после шапки строка содержит название жалобы – «Претензия».

Базисный текст должен включать такие сведения:

  • данные о покупке – дата, цена, место приобретения, другие аспекты;
  • обстоятельства сдачи товара;
  • сумму, которая подлежит возмещению;
  • срок письменного ответа, согласно законодательству;
  • форму получения обратной связи;
  • при безналичном переводе – банковские реквизиты;
  • предупреждение о последующих действиях при неудовлетворении претензии;
  • возможные штрафные санкции при отсутствии сатисфакции заявителя;
  • копии товарного или фискального чека, акта освидетельствования ремонтной мастерской или выводов эксперта, гарантийного талона, прочее.

Завершает текст рекламации личная подпись потребителя. Если претензия передается третьим лицом, последний должен иметь заверенную нотариально доверенность.

Срок рассмотрения и возврат денег

Правовая карта потребителя.

Реверсия некачественного товара не обусловливается двухнедельным сроком после оформления сделки. Подать жалобу возможно на протяжении всего гарантийного обязательства либо в рамках 24 месяцев со дня покупки, на что указывает параграф 19 ЗОЗПП.

Срок возмещения потребителю за вещь ненадлежащего качества – 3-10 суток, при оплате по безналичной форме – до 10.

Образец рекламации по возврату товара в течение 14 дней

Претензионное письмо заполняется на унифицированном бланке.

Статья номер 18 упоминаемого Закона предусматривает два варианта сдачи продукции:

  • выплачивается компенсация за бракованное изделие;
  • проходит замена некачественной единицы.

Условия возврата подразумевают соблюдение следующих нюансов:

  • предмет надлежащего качества передается организации в рамках 14 суток после покупки;
  • продавец может не потребовать составления жалобы, а провести замену без нее;
  • товарная единица подлежит сдаче на протяжении гарантийного обязательства либо в течение 24 месяцев.

Однако при выявлении дефектов покупателем, торговая организация вправе настоять на составлении претензии по потребительским качествам с указанием недочетов.

Порядок реверсии товара при гарантийном обязательстве и после его окончания

При выявлении дефектов, спустя продолжительное время после покупки, действия потребителя зависят от возникших обстоятельств:

Таблица 1.

НедостатокСитуацияШаги покупателяОбращение с жалобой
УстранимыйГарантийного обязательства нет или гарантия до двух летКомпенсация выплачивается в течение 2 летТорговое предприятие
НеустранимыйВ рамках гарантии или 24 месяцев со дня покупкиСамостоятельно доказывает наличие брака. Настаивает на бесплатном ремонте в течение 20 суток.Допускается ходатайствовать о выплате денегПредприятие-изготовитель
-//-Обязательство окончилось, срок службы – продолжается
-//-Гарантия истекла, период пользования с момента покупки – менее 10 лет

Из приведенной таблицы можно сделать вывод, что составить претензию на возврат товара и получить компенсацию возможно в период распространения гарантийного обязательства. По его истечении процедура будет значительно усложнена.

Рекламация от юридического лица

Претензия магазину от юридического лица о реверсии товара неподобающего качества именуется еще актом рекламации, которая излагается в свободном виде.

Однако формуляр включает обязательные пункты:

  1. Информацию о покупателе – наименование, юридический адрес, идентификационный номер, КПП.
  2. Дату оформления претензии.
  3. Основание рекламации по качеству продукции.
  4. Описание дефектов, реквизитов акта расхождения TOPГ-2;
  5. Перечень требований к продавцу – замена, возврат денег, другое.
  6. Указание статей законодательства.
  7. Подписи директора предприятия, главного бухгалтера.

При передаче одного экземпляра рекламации поставщику последний должен расписаться о получение на бумаге покупателя.

Правила возврата товара между юридическими лицами

Причины и условия для возврата товара между юридическими лицами.

Форма претензии и сроки возврата между юридическими лицами.

Необходимые документы

При выявлении видимых изъянов в товаре, составляется акт о реверсии некачественной продукции.

Бумага оформляется следующим образом:

  1. Формируется документ по форме TOPГ-3 или TOPГ-2.
  2. Прилагается расходная накладная со ссылкой на акты TOPГ. Одна копия прикрепляется к отчету, вторая вручается покупателю, третья – поставщику.

Дополнением служат следующие документы:

  • контракт о поставке;
  • подтверждение о юридическом статусе получателя;
  • счет-фактура;
  • акты TOPГ-2 или 3;
  • расходная накладная;
  • товарный чек – при сдаче в день покупки.

Если продукция возвращается позднее, либо квитанция отсутствует, дополнением служит кассовый ордер – KO-2.

Возвратная накладная

Использование компьютерной системы учета, позволяет оформить бланк накладной автоматически, однако при отсутствии таковой – формируется от руки.

Таблица 2.

Разделы
Сведения о документеНазвание, дата составления, порядковый номер
ПоставщикНаименование отправителя груза, идентификационный № организации, юр. адрес, сведения о банке, в т. ч. БИК
ОтправительМожно вписать «Он же»
ПлательщикНазвание получателя, ИИ организации, реквизиты, наименование кредитно-финансового учреждения, в . т. ч. идентификационный код
ПолучательДопускается использование формулировки «Он же»
Адрес прибытияФактическое место назначения
Основание реверсииНомер договора
Описание единицНазвание продукции, опись к возврату, стоимость
Подписи руководителей-//-

Действия покупателя при отказе принять претензию

При игнорировании продавцом законных требований покупателя потребитель вправе написать жалобу Роспотребнадзору или оформить заявление для судебного разбирательства.

В иске можно настаивать на следующем:

  • материальная компенсация;
  • ежедневная неустойка;
  • расходы на юриста;
  • затраты на экспертизу;
  • возмещение госпошлины;
  • моральный ущерб.

При появлении дополнительных негативных обстоятельств их также указывают.

Проведение экспертизы

Во время экспертизы нужно обратить внимание на следующие нюансы:

  1. При первом осмотре оценщиком выявлены недочеты в продукции.
  2. Настоять на присутствии во время исполнения.
  3. Четко сформулировать специалисту СЦ цель проведения экспертизы.

  4. Отразить факт осмотра актом с подписью всех присутствующих лиц. При выявлении нарушений проведения – указать в документе.
  5. Прописать методику исполнения экспертизы.

По окончании процедуры заключение перечисляет все дефекты товара.

Досудебная претензия

Выявление изъянов в товаре во время гарантийного обязательства, позволяет потребителю обратиться в торговое предприятие и написать жалобу о некачественном продукте. Если переговоры не увенчались успехом, покупатель вправе обратиться в суд.

Направленная претензия – исполнение порядка по досудебному урегулированию конфликта.

Исковое заявление

Основные требования иска:

  1. Замена изделия рабочим аналогичным.
  2. Выдача другой модели.
  3. Уменьшение цены.
  4. Устранение дефектов магазином.
  5. Материальная, моральная компенсация.

  6. Уплата неустойки.
  7. Штрафные санкции.
  8. Взыскание судебных расходов.

Исковое заявление направляется в органы высшей власти лично потребителем, заказным письмом либо электронной почтой.

Приобретение в торговом предприятии фабриката с дефектом, позволяет покупателю написать претензию в магазин на возврат денег за товары. Торговая точка обязана рассмотреть рекламацию в рамках 10 дней.

Посмотрите видео: “Составление претензии: как оформить претензию, досудебное урегулирование.”

Источник: https://MoiPrava.pro/promtovary/otkaz/pretenziya-na-vozvrat-tovara

Возврат денег за товар ненадлежащего качества

Возврат товара по рекламации

возврат товара продавцу не во всех случаях означает его обязанность возврата уплаченных за него денег.

в некоторых случаях закон предусматривает возможность обмена товара на аналогичный, и покупатель не вправе требовать возврата денежных средств. правила возврата денег за качественный и некачественный товар имеют существенные различия.

законом предусмотрена возможность возврата средств за оба вида товара, но при некоторых обстоятельствах вернуть потраченные средства невозможно.

наиболее часто встречаются следующие ситуации:

  • возврат по первому требованию происходит при наличии явных недостатков в простых товарах длительного пользования, предметах обстановки жилья, товаров для спорта и отдыха и др.
  • возврат после проведения экспертизы производится при наличии дефектов в технически сложных товарах.
  • возврат невозможен, если товар испорчен по вине самого покупателя или после гарантийного срока.

во время гарантийного срока на использование товара вернуть его можно только при наличии следующих дефектов:

  • заводские недостатки непродовольственных товаров. к ним относятся несоответствия госту или ту.
  • производственный брак.
  • дефекты, возникшие при неправильном хранении.
  • товар испорчен при небрежной перевозке.
  • порча вследствие воздействия природных сил.
  • порча товара вследствие действий покупателя, не проинформированного о свойствах товара. к этим случаям относится отсутствие в инструкции каких-либо пунктов.

существует список дефектов, при наличии которых вернуть покупку невозможно:

  • дефект возник вследствие небрежности самого покупателя: неправильного использования, небрежной транспортировки, неправильного хранения.
  • товар испорчен вследствие действий природных сил или третьих лиц во время использования его покупателем.
  • дефекты были оговорены с покупателем до оплаты. указание на данный факт закрепляется подписью покупателя.
  • дефект возник вследствие непрофессионального ремонта его покупателем.
  • особым случаем является обстоятельство одновременного наличия заводского брака и дефектов, возникших по вине покупателя. в таких обстоятельствах возврат осуществляется только через суд, но и это происходит достаточно редко. это происходит достаточно редко.

1. претензия

строгой, установленной законодательством формы претензии не существует. писать претензию следует в свободной форме, по правилам составления деловых документов, с указанием обязательных пунктов:

  • личные данные заявителя
  • наименование и реквизиты продавца
  • описание обстоятельств покупки
  • указание причин возврата
  • требования и способ возврата средств
  • дата и подпись заявителя

дополнительно необходимо подготовить акт приёма-передачи товара продавцу и подписать его в момент подачи претензии. в акте указывается название товара, его характеристики, описание брака, серийный номер (при наличии).

документы составляются в двух экземплярах, принимающий сотрудник ставит подпись и печать на экземплярах покупателя. к претензии необходимо приложить чек.

если продавец отказывается принимать документ и ставить подпись на втором экземпляре, претензию ему направляют заказным письмом с описью вложения.

составлению претензии нужно уделить максимум внимания, поскольку продавец постарается использовать любую зацепку, чтобы не возвращать деньги.

если у покупателя не сохранился чек на покупку товара, продавец отказывается возвращать деньги, основываясь на данном факте. однако по закону это не является основанием для отказа.

доказать факт покупки можно предъявив упаковку со штрих-кодом, техпаспорт с гарантийной отметкой, свидетельские показания.

каков срок возврата денег за товар по закону о защите прав потребителей?

деньги за возвращённый качественный товар должны быть возвращены немедленно или в течение трёх дней, если не нужна экспертиза.

в случае возврата некачественного товара на экспертизу и возврат средств устанавливается срок в 10 дней. для проведения экспертизы сложных товаров отводится 45 дней. отсчёт начинается от даты подачи претензии.

возврат оплаты доставки

если покупатель возвращает крупногабаритный товар, в претензии указывается требование перевезти его за счёт продавца. покупатель может самостоятельно доставить товар в магазин и потребовать возврата суммы перевозки. для оплаты перевозки также устанавливается срок в 10 дней.

перевозить товар от местонахождения до торговой точки нужно, обратившись в компанию, которая может предоставить платёжные документы. требовать уплаченную за перевозку сумму можно на основании этих бумаг.

просрочка выплаты

продавец может оговорить с покупателем отсрочку срока возврата денежных средств, мотивируя это различными причинами. покупателю следует учесть, что по закону каждый день просрочки выплаты грозит увеличению стоимости товара на 1%.

способы получения средств

если товар оплачивался наличными средствами, возврат происходит аналогичным способом. определённые проблемы с возвратом средств возникают при оплате товара банковской картой. возврата средств на карту можно ждать неделями, так как даже при положительном ответе продавца в цепочке перечислений участвует не один банк.

однако ответственность за своевременное поступление средств должен нести именно продавец. потребитель вправе потребовать неустойку за несоблюдение сроков возврата.

2. жалоба в роспотребнадзор

одним из методов досудебного урегулирования является жалоба в роспотребнадзор.

данная организация обязана контролировать соблюдение прав потребителей, поэтому её участие зачастую приводит к положительному результату.

сотрудники роспотребнадзора проведут проверку торговой точки и дадут оценку действиям продавца. по итогам проверки торговая организация может быть оштрафована за несоблюдение законодательства.

решения данной организации носят рекомендательный характер. но, как правило, большинство торговых организаций после проверки решают вопрос в пользу покупателя.

в жалобе указывается:

  • данные руководителя магазина и его название
  • данные составителя: фамилия, имя, отчество, адрес, телефон
  • описаны факты заказа и покупки товара
  • указываются претензии к товару
  • указываются статьи, на которые ссылается составитель
  • требование покупателя
  • список приложенных документов (копий)
  • дата и подпись

прилагаемые документы: копия письменного отказа продавца, а также копии документов подтверждающих факт совершения покупки и понесенных расходов.

3. жалоба в прокуратуру

прокуратура является надзорным органом за деятельностью организаций и в ее непосредственные обязанности входит проведение проверок по обращениям граждан, в том числе и в связи с нарушением зпп. в целом, ее действия схожи с действиями роспотребнадзора и, в данном случае, носят рекомендательный характер.

данное заявление обязательно содержит:

  • должность и ф.и.о. лица, на имя которого пишется соответствующее заявление;
  • ф.и.о. заявителя, место его проживания;
  • телефон заявителя;
  • тело документа (описательная его часть): описаны факты заказа и покупки товара;
  • указываются претензии к товару;
  • указываются статьи, на которые ссылается составитель;
  • требование покупателя;
  • перечень прилагаемых документов;
  • подпись и дату составления.

деньги за сопутствующие расходы

при отказе продавца вернуть деньги за товар у покупателя может возникнуть необходимость тратить средства на почтовые услуги или услуги юриста. по общим правилам всё это в результате должен возместить продавец.

если основную сумму оппонент вернул, а возмещать дополнительные расходы отказывается, иск в суд можно подать на эту сумму. при этом возмещение денег за товар уже является признанием факта вины продавца, поэтому взыскать оставшуюся сумму труда не составит.

4. обращение в суд

не добившийся мирного урегулирования вопроса потребитель вправе обратиться в прокуратуру или суд.

все документы, полученные в ходе разрешения конфликта, необходимо приложить к заявлению в прокуратуру или иску в суд. при сумме иска до 50 тысяч рублей заявление подаётся мировому судье, иски свыше этой суммы подаются в районные суды.

если продавец отказывается выполнить требование потребителя, а меры, примененные органами роспотребнадзора не оказали должного эффекта, покупатель обращается в суд.

для этого необходимо составить исковое заявление, добиваться взыскания штрафа и возмещения расходов, возникших из-за судебного разбирательства.

в шапке иска пострадавшее лицо указывает наименование суда, где будет рассматриваться заявление. в этой части излагаются данные об истце и ответчике.

далее следует описательная часть, в которой подробно описывается проблемная ситуация.

важно остановиться на содержании искового заявления. в тексте обязательно обозначить стоимость продукции. далее, потребитель излагает обстоятельства выполнения своих обязательств. и уже затем переходит к описанию деталей уклонения продавцом условий договора о замене или возврате товара надлежащего качества.

изложив детали сложившейся ситуации, потребитель излагает свои требования, ссылаясь на нормы закона о защите прав потребителя, гражданского кодекса. требования истца могут не ограничиваться только желанием вернуть или обменять товар.

покупатель может требовать возмещения с ответчика морального ущерба, других расходов, связанных с нарушением его прав.

к иску заявитель прилагает документы, подтверждающие оплату товара, копии обращений к продавцу, в другие инстанции, ответы органов надзора. в конце ставится дата и подпись истца.

зпп позволяет истцу подавать заявление по месту нахождения как ответчика, так и истца.

помните, что при составлении искового заявления ссылки на нормы действующего законодательства обязательны. в противном случае, суд отклонит иск. и второй раз работник уже не сможет обратиться с повторным заявлением с теми же требованиями и по тем же основаниям, что значительно и несоизмеримо усложнит ситуацию в будущем.

после вынесения судом решения в пользу покупателя, продавец обязан выплатить денежные средства незамедлительно.

сроки

сроки возврата зависят от качества товара.

14 дней с момента покупки для качественного товара.

товар с выявленными дефектами возвращается во время гарантийного срока. при наличии простого недостатка по его истечении, покупатель может вернуть товар в течение двух лет. доказательства возникновения недостатка по вине производителя – обязанность самого покупателя.

при выявлении существенного недостатка потребовать немедленного возврата средств невозможно. продавец или производитель сначала должен произвести экспертизу товара и возможный ремонт. возврат средств будет произведён, если невозможно устранение дефекта.

особым случаем являются ситуации с возвратом денег за продукты питания, медикаменты, парфюмерию и бытовую химию с истекшим сроком годности. такие товары в принципе не должны находиться в продаже, поэтому их возврат должен произойти немедленно.

какие документы потребуются?

требуется представить следующие документы:

  • договор поставки (при его наличии);
  • чек (при его наличии);
  • гарантийный талон (при его наличии);
  • претензия к продавцу;
  • жалоба в роспотребнадзор;
  • исковое заявление в суд;

большое количество торговых организаций склонно всячески затягивать процесс возврата, денег потребителям, особенно если товар дорогостоящий. это связано с тем, что продавцы делают все возможное, чтобы их оппонент пропустил определенные законом сроки обращения граждан за защитой своих прав.

поэтому, если изначально вы получаете отказ продавца в удовлетворении ваших требований, не стоит полагаться «на авось». будьте уверенны – в дальнейшем, вам ничего не вернут! кроме того, не стоит успокаивать себя незначительностью стоимости покупки.

помните, что вы – потеряли вдвойне! ведь к вашей материальной потере теперь прибавилась горечь ощущения себя глупцом. и именно таким вас и видит продавец, что самое неприятное!

Правовое заключение

Документальный анализ конкретно вашей ситуации со ссылками на нормы действующего законодательства и приложением макета документов.

ЗАКАЗАТЬ

Пакет документов

Полная подготовка пакета документов для разрешения спора в досудебном порядке, включая проект искового заявления.

ЗАКАЗАТЬ

Переговоры с продавцом

Выезд на переговоры к продавцом нашего представителя с подготовкой полного пакета документов.

ЗАКАЗАТЬ

Подача искового заявления

Подготовим и подадим исковое заявление в суд.

ПОДАТЬ ИСК

Подача искового заявления с представительством

Подготовим и подадим исковое заявление в суд. Наш представитель разово выйдет в суд для защиты ваших интересов.

ПОДАТЬ ИСК

Решение «под ключ»

Полное представление ваших интересов в суде до вынесения решения по делу, в не зависимости от количества выходов в суд и количества подготовленных необходимых документов.

РЕШИТЕ МОЙ ВОПРОС

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5a85a66c1410c32cdb85becd/vozvrat-deneg-za-tovar-nenadlejascego-kachestva-5b02b42a799d9d73c6b271c0

Условия возврата автозапчастей: возврат по рекламации

Возврат товара по рекламации

Компания принимает  рекламации в следующих случаях:   – Поставлен товар, не соответствующий заказу (пересорт)  – Поставлен товар не соответствующий количеству, указанному в товарной накладной  – Поставлен товар в неполной комплектации   – Поставлен новый товар ненадлежащего качества (явный брак)    – Брак выявлен в процессе установки или эксплуатации.      Условия, на которые следует обратить внимание 1. Политика доброй воли компании.

Покупатели компании АО «Авто-Евро» имеют право ожидать справедливого и внимательного отношения ко всем случаям возникновения рекламационных проблем во время гарантийного периода.

2. Гарантия на запасные части. Компания «Авто-Евро» являясь представителем  компаний-производителей, поддерживает условия гарантии производителей на запасные части. 

Компания  предоставляет  гарантию на срок 6 месяцев,  с момента получения товара со склада компании.
Оригинальные детали необходимо устанавливать в специализированных сервисных станциях, с правом выполнения данных работ.

Исключения из гарантийных обязательств.
 

  1. Компания  не несет ответственности за затраты, такие как: потеря времени, расход топлива, телефонные переговоры, невозможность продолжать путешествие, другие коммерческие потери, связанные с невозможностью использования автомобиля по причине выхода из строя детали либо нарушения сроков поставки детали.
  2. Компания  не компенсирует затраты связанные с установкой/снятием любых деталей, заказанных и приобретенных в нашей компании.
  3. Условия гарантии на запасные части не распространяются во всех ниже перечисленных случаях:
  • Механические повреждения лакокрасочного покрытия кузовных деталей, отделки, стеклянных и хромированных частей, вызванные нормальным износом или любым внешним воздействием.
  • Повреждения деталей, обусловленные использованием автомобиля в гонках, ралли и других соревнованиях, или по любому другому назначению, отличному от нормального использования в личных или коммерческих целях, или обусловленные использованием неподходящего топлива и смазочных материалов.
  • Повреждения деталей вследствие аварии, актов вандализма или хищения.
  • Детали, установленные на автомобиль с измененными, замененными или удаленными идентификационным номером и/или номером шасси или с незаконно измененными показаниями счетчика пробега.
  • Детали, вышедшие из строя в результате естественного износа

Перечень деталей, подверженных естественному/ нормальному износу:

    • лампы фар, фонарей и плафонов, предохранители;
    • щетки стеклоочистителей, стекла кузова;
    • фильтры, тормозные колодки, тормозные диски;
    • тормозные барабаны;
    • диски фрикционные и корзины сцепления;
    • высоковольтные провода свечей зажигания;
    • свечи зажигания;
    • шланги и патрубки;
    • приводные ремни навесных агрегатов двигателя;
    • резиновые защитные чехлы и втулки;
    • элементы системы выпуска отработанных газов;
    • механизмы, приводы стеклоподъемников и зеркал;
    • форсунки омывателя ветрового и заднего стекла;
    • Детали, вышедшие из строя в результате нарушения правил эксплуатации и обслуживания автомобиля (Правила эксплуатации и обслуживания автомобиля).

Основные правила эксплуатации и обслуживания автомобиля

  • Необходимо своевременно проводить все периодические обслуживания (как по пробегу, так и по временному промежутку) в полном объёме.
  • Проведение обслуживания (ремонта), или установка оригинальных деталей необходимо проводить только у официального дилера/
  • При проведении обслуживания необходимо использовать только качественные или рекомендованные производителям горюче-смазочные материалы.
  • Необходимо строго соблюдать все требования эксплуатации, изложенные в Инструкции по эксплуатации.
  • Эксплуатация автомобиля в тяжелых условиях, таких как ралли, гонки и т.д., может быть причиной ограничения гарантийного периода либо отказа в гарантийном обслуживании.
  • Все модификации, модернизации компонентов автомобиля либо отдельных агрегатов, необходимо проводить только у официального дилера, либо с его официального разрешения.
  • В случае выявления умышленного изменения показаний спидометра автомобиля, гарантия на детали, установленные на данный автомобиль, не распространяется.
  • В случае не выполнения требований, предписаний, указанных в гарантийном талоне производителя запасных частей, гарантия на детали, не распространяется.

Ответственность покупателя при подборе, установке и использованию запасных частей.

  1. При подборе деталей необходимо учитывать, что кроссы, описание и замены на сайте АО «Авто-Евро» являются лишь справочной информацией и нуждаются в дополнительной проверке. Гарантии точного соответствия аналогов мы не даем, о чем предупреждаем при каждом оформлении заказа. Ответственность за корректный подбор запасных частей по оригинальным программам и каталогам производителей лежит на покупателе.
  2. Приобретая деталь, необходимо помнить, что большая часть автомобильных деталей и компонентов, являются технически сложным продуктом, поэтому, при их установке рекомендуется пользоваться услугами соответствующих специализированных станций технического обслуживания, имеющих сертификат на проведение тех или иных видов работ.
  3. Необходимо правильно эксплуатировать транспортное средство, на которое устанавливалась деталь, своевременно выполнять техническое обслуживание согласно требованиям, изложенным в инструкции по эксплуатации.
  4. Во время всего действия гарантийного срока необходимо сохранять: фирменную упаковку с оригинальными стикерами производителя; гарантийный талон, а так же иную документацию, относящуюся к техническому обслуживанию и ремонту автомобиля, на который устанавливалась деталь.

Правила приемки товара.

  1. При получении товара обязательно проверять точное соответствие наименования, артикула и количества  фактически выданного товара.
  2. Особое внимание необходимо обращать при приемке следующих групп товаров:
  • кузовные детали;
  • автостекла;
  • бампера;
  • пластиковые, декоративные изделия;
  • изделия, окрашенные в цвет кузова;
  • сложные электромеханические изделия;
  • радиаторы;
  • емкости с различными техническими жидкостями;
  • авто лампы.

3. Претензии по кондиции товара предъявляются при получении.  После приемки товара ответственность за его качество переходит к Вам.

Явный брак

Возможность визуального определения брака — принятие возврата без дополнительных документов. При обнаружении конструктивного отличия, необходимо предоставить фото  товара (что получено Вами по факту и тем, что должно быть, с обязательным указанием источника получения информации по товару).

Брак в процессе установки/эксплуатации

Рекламации  по браку оригинального товара, изготовителем которых является производитель марки автомобиля, рассматриваются при условии, что деталь была установлена на станции технического обслуживания у официального дилера данной марки, а также предоставлены следующие документы:

1)  Заказ-наряд на установку (монтаж, замену), содержащий в себе:   

  • наименование АСТО и его адрес;
  • номер, дату и время его составления;
  • информация по владельцу (Ф.И.О.)
  • государственный регистрационный знак (номер) автомобиля;
  • VIN-код автомобиля, код двигателя;
  • пробег автомобиля на момент установки детали на автомобиль;
  • все работы (их описание), которые производились предварительно с автомобилем до  момента установки детали и после ее демонтажа.

2)  Документ об оплате соответствующих видов работ АСТО (чек, квитанция, ПКО и т.д.)
3) Акт дефектовки/заключение от сервиса, выполненное на фирменном бланке организации,  производящей ремонт автомобиля и подписанный уполномоченными лицами организации, заверенное печатью АСТО, который должен содержать в себе следующую информацию:

  • наименование АСТО и его адрес;
  • номер, дату и время его составления;
  • ФИО должности лиц, принимавших участие в   составлении акта;
  • государственный регистрационный знак (номер) автомобиля;
  • VIN-код автомобиля;
  • код двигателя;
  • пробег автомобиля на момент установки детали на автомобиль;
  • пробег автомобиля на момент проведения экспертизы;
  • каталожный номер детали и количество;
  • ссылка на заказ наряд (по перечню работ).
  • причины и характер выявленных дефектов, с указанием причины их  возникновения,    результаты внешнего осмотра детали и другие данные, которые могут повлиять на итоговое заключение: на каком оборудовании (модель, серийный номер) проводилась проверка детали, показания оборудования и т.д.

4)  Копия заверенного сертификата и лицензии на проведение данного вида работ.

Пожалуйста, будьте внимательны!
Отсутствие  любого из вышеуказанных документов, а равно их ненадлежащее, некорректное, противоречивое заполнение, влечет за собой отказ в дальнейшем рассмотрении вопроса.

Срок подачи заявки по рекламации:
3 рабочих дня, от даты получения заказа согласно товарной накладной 
12 месяцев, от даты приобретения товара (брак, выявленный в процессе установки или эксплуатации)        

С порядком направления  заявки  на товар по рекламации Вы можете ознакомиться по ссылке.

Отдел рекламаций оставляет за собой право запросить дополнительную информацию, касающуюся оперативного рассмотрения Вашего вопроса.
Все заявки  принимаются только в комплекте с четкими фотографиями, на которых видна сама деталь, ее упаковка, все стикеры  и этикетки.
Несоблюдение  вышеуказанных условий,  влечет за собой отказ в рассмотрении заявки.

  Компания  вправе отказать в рассмотрении рекламации  при следующих условиях:

  • Товар не является рекламационным
  • Нарушены  сроки направления рекламации 
  • Нарушены правила оформления или срок предоставления документации

Срок рассмотрения рекламации
5 рабочих дней, от даты получения документов по случаям:

  • Поставлен товар, не соответствующий заказу (пересорт);
  • Поставлен товар не соответствующий количеству, указанному в товарной накладной; 
  • Поставлен товар в неполной комплектации.

    По результатам рассмотрения, менеджер связывается с Вами и согласовывает одно из следующих действий (в соответствии с договорными отношениями):  

  1. Допоставка неотгруженного товара и обмен его на ошибочно выданный (ликвидация пересорта);  
  2. Допоставка неотгруженного товара (ликвидация недопоставки); 
  3. Допоставка части комплекта детали или  возврат некомплектного товара (ликвидация некомплектности);
  4. Возврат товара ненадлежащего качества (ликвидация брака).

1  календарный месяц, от даты получения нами документов по случаям:

  • Поставлен новый товар ненадлежащего качества;
  • Брак выявлен в процессе установки или эксплуатации.

При зачтении рекламации менеджер связывается с Вами и согласовывает одно из следующих действий (в соответствии с Договором поставки):  

  1. Возврат денежных средств; 
  2. Зачет стоимости товара в счет дебиторской задолженности (взаимозачет).  

В течение 1 месяца, от даты поступления товара на склад компании АО «АВТО-ЕВРО», отдел рекламаций принимает решение по принятию или отказе в рекламации.     

Документы, оформляемые на возврат товара по рекламации, формируются в личном кабинете.  

В данном документе просьба указывать, являетесь ли Вы плательщиком НДС.

Уважаемые клиенты!
Товар должен быть  возвращен  в компанию с условием сохранения его товарного вида, неповрежденной упаковки, отсутствия посторонних надписей, наличия всех ярлыков и стикеров на упаковке, а также в сопровождении документов и заполненного бланка возврата.

  Срок передачи товара на склад:

  • 5 рабочих дней, от даты подтверждения для клиентов Москвы, Московской области и ЦФО.  
  • 10 рабочих дней, от даты подтверждения для клиентов из иных регионов РФ. 

В случае если товар был отправлен без согласования с поставщиком, или отсутствует подтверждение по заявке, мы будем вынуждены осуществить возврат отправителю.                                                      

Источник: https://autoeuro.ru/cooperation/reclamation.php

Претензия на возврат товара (образец): как правильно составить (написать), где скачать пример

Возврат товара по рекламации

/ Претензии / Оформляем претензию на возврат товара

Очень часто покупатель сталкивается с тем, что продавец отказывается менять или возвращать деньги за товар ненадлежащего качества. Встает вопрос: что делать в данной ситуации? Куда обращаться?

Если мирные переговоры не увенчались успехом, то единственный выход – это претензионное письмо на возврат продукции. Как ее написать? Куда отдавать? Разберем эти вопросы более подробно.

Общие положения (по жалобе в магазин)

К сожалению, не все продавцы и покупатели знакомы с ФЗ РФ «О защите прав потребителей». А ведь применение именно этого закона на практике позволяет покупателю защитить свои права и не платить за некачественный товар.

Предприниматели очень неохотно расстаются с деньгами, поэтому покупатель должен быть готов к тому, что сотрудники магазина будут искать различные причины, чтобы не возвращать деньги за товар. Однако, согласно ст. 18, 19,21, 25 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» и ст. 309, 310 ГК РФ их действия можно расценивать как противоправные.

Даже если у вас нет кассового чека, по ст.18 ФЗ № 2300-1, продавец не имеет права отказать в возврате денег за покупку.

В случае мирного разрешения конфликтной ситуации продавцы чаще всего предлагают заменить или отремонтировать товар. Покупатель должен знать, это не единственный выход из ситуации. По закону покупатель может:

  • Оформить возврат денег;
  • Попросить скидку на продукцию;
  • Произвести равноценную замену;
  • Заменить товар на более дорогой с доплатой;
  • Отремонтировать бракованный товар.

Однако знание закона не дает гарантии удачного разрешения вопроса. Если решить вопрос на месте не получилось, нужно знать, как правильно составить жалобу, чтобы вернуть деньги за некачественный товар.

Как написать претензионное письмо?

Для того чтобы у продавцов не было повода не принять претензию, при ее составлении нужно учитывать некоторые важные моменты:

  1. Составлять данный документ необходимо в 2 экземплярах. Первый нужно отдать в магазин, второй – заверить у сотрудников и оставить себе.
  2. Перед тем как написать обращение, необходимо узнать полное наименование и юридический адрес магазина. Еще лучше, если удастся узнать ФИО директора. Найти данные о руководителе можно на сайте организации, на информационных стендах либо спросить у сотрудников точки продажи.
  3. В обращении необходимо указать марку товара и его характеристики.
  4. Нужно четко описать не только недостатки (брак), но и то, как эти недостатки влияют на использование товара по назначению.
  5. Чтобы не пропустить ни одного пункта в документе, можно воспользоваться готовым бланком претензии, его можно найти в интернете.
  6. К претензии необходимо приложить все документы, которые касаются сути вопроса (чек, инструкция и т.д.).

Основания

Покупатель имеет право вернуть купленную продукцию, если она не соответствует заявленному качеству. В данном случае речь идет не только об очевидном браке, который влияет на функциональные возможности приобретенной вещи, но и об эстетических недостатках (неровный шов на текстильной продукции, скол на мебели и т.д.).

Если до покупки продавцы не упомянули о недостатках, вещь они обязаны принять. Если недочеты по качеству товара были оговорены покупателю заранее, то на чеке или гарантийном талоне должна стоять специальная отметка, а цена на продукцию должна быть снижена.

Также покупку можно вернуть и без видимых недостатков. Условия для возврата – с момента покупки прошло не более 2 недель, упаковка товара не повреждена.

Для того чтобы разобраться, как правильно написать претензию на возврат товара, рассмотрим образец написания.

Как правильно составить образец?

Чтобы соблюсти все нюансы написания, можно скачать шаблон документа и заполнить все по готовому образцу или воспользоваться информацией, приведенной ниже.

Как и любое заявление, претензия содержит в себе основные части:

  1. Шапка. В шапке претензии на возврат продукции указываются данные продавца и покупателя.
  2. Наименование документа – «Претензия на возврат товара».
  3. Вступительная часть. Во вступительной части во всех подробностях нужно описать когда, где, кем и как был приобретен данный товар.
  4. Основная часть – это сама суть претензии. В ней описывается причина возврата, характеристики товара.
  5. Требования. В данном пункте необходимо прописать наиболее приемлемый способ разрешения вопроса. При составлении требований нужно указывать и основания. Основанием в данном случае служит закон, а именно: ст. 18, 19, 21 и 25 ФЗ 2300-1, ст.309 и 310 ГК РФ.
  6. Список прилагаемых документов.
  7. Подпись с расшифровкой и дата написания претензии.

Как можно заметить, шаблон претензии имеет стандартную структуру, поэтому ее написание не должно вызвать затруднения.

Скачать образец документа можно здесь

Дополнительные документы

Помимо самой претензии, нужно будет приготовить и дополнительные документы. К ним можно отнести:

  • Гарантийный талон;
  • Инструкцию;
  • Чек;
  • Иные документы, касающиеся данной покупки.

К последним можно отнести данные экспертизы на продукцию.

Экспертизу должен проводить продавец за свой счет, если она была проведена за счет покупателя, то помимо денег за товар, можно потребовать компенсировать расходы эксперта.

Чек от транспортной компании. Если товар весит более 5 кг, то обратно в точку продажи его должен доставить продавец. Если покупатель доставлял крупногабаритную продукцию за свой счет, ему положена компенсация расходов.

Сроки

Мы рассмотрели, как написать претензию на возврат денег за некачественный товар, в данном пункте рассмотрим, в какие сроки стоит ожидать ответ на обращение.

В ФЗ РФ 2300-1 четко обозначены сроки по замене товара на аналогичный, по устранению недостатков некачественной продукции, по возврату денег за покупку.

Нас интересует последнее. Итак, если товар не находится в списке «невозвратных», претензия составлена правильно, то деньги должны вернуть в течение 10 дней.

Что делать, если не реагируют?

Даже после обращения с официальной жалобой на товар, предприниматели не всегда действуют в рамках закона и беспрепятственно удовлетворяют требования, указанные в документе. В данном случае налицо нарушение ст.25 ФЗ РФ «О защите прав потребителей». Если все сроки рассмотрения жалобы прошли, а деньги за покупку так и не были возвращены, покупатель имеет право обратиться в суд.

Если продавец не вернул денег за продукцию в установленные сроки, по ст. 20,21,22 ФЗ 2300-1, покупатель может потребовать дополнительную компенсацию в виде пеней за каждый день просрочки.

Помимо обращения в суд, можно пожаловаться в государственный надзорный орган – Роспотребнадзор. Он осуществляет контроль качества продаваемой продукции. После заявления в данный орган, у продавца будет проведена внеплановая проверка.

Если в ходе проверки выявятся какие-либо нарушения, на компанию будет наложен штраф. Иногда одного упоминания об обращении в Роспотребнадзор достаточно, чтобы продавец пошел на уступки и вернул деньги за некачественный товар.

Практика дел по возврату денег за некачественный товар

Чаще всего споры между продавцами и покупателями возникают тогда, когда нет однозначного ответа, от чего пострадало качество товара. Как пример рассмотрим несколько обращений покупателей с целью вернуть деньги за товар.

Гражданин Кононенко М.В. обратился в магазин мебели с целью вернуть недавно приобретенный шкаф и получить деньги обратно. Причина возврата – большой скол на двери. Этот скол появился из-за неаккуратной транспортировки.

Однако в магазине он получил отказ в возврате денег за покупку. Продавцы аргументировали свой отказ тем, что этого скола не было раньше, и покупатель сам повредил мебель.

Кононенко М.В. написал претензию на имя директора, где указал, что обратился за возвратом денежных средств в день доставки.

У него на руках была копия акта приемки, в котором была пометка о том, что покупатель отказался принимать товар по причине наличия скола.

После написания обращения сотрудникам магазина ничего не оставалось, как удовлетворить требования гражданина Кононенко М.В.. Деньги за товар были возвращены.

Если товар был поврежден при транспортировке, обязательно попросите копию акта о приемке продукции, в акте обязательно нужно указать, что вы отказываетесь принимать товар по причине наличия видимых повреждений.

В магазин «Витязь» обратилась гражданка Игнатьева Е.М. с жалобой на товар. Суть жалобы состояла в том, что несколько недель назад она приобрела в данном магазине шубу, мех которой начал сильно редеть.

Она требовала вернуть деньги за некачественную вещь. Сотрудники магазина в возврате денег отказали. После чего гражданкой Игнатьевой Е.М. была написана претензия на возврат денег за некачественный товар.

Сотрудники магазина наняли эксперта. В ходе экспертизы было выяснено, что вещь потеряла свой первоначальный вид из-за неправильной эксплуатации, а, точнее, от контакта с водой. Ознакомившись с заключением, покупательница призналась, что действительно попала в шубе под снег с дождем. В возврате денег ей было отказано.

Заключение

Как правило, если гражданин имеет все основания на возврат денег за покупку, после написания претензии, магазины удовлетворяют требования покупателя и не доводят дело до суда. Однако претензия должна быть написана грамотно, а требования должны быть законны.

(1 , оценка: 5,00 из 5)
Загрузка…

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

  • Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
  • Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-правоведы.
Консультации по России: 8 (800) 707-92-26.
Горячая линия в Москве: 8 (800) 707-92-26.

Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

автора:

Источник: https://info-potrebitel.ru/oformlyaem-pretenziyu-na-vozvrat-tovara.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.